დღევანდელ ბიზნეს სამყაროში, კომპანიების მხრიდან სულ უფრო და უფრო მნიშვნელოვანი ხდება მომხმარებელთა გამოცდილების (Customer Experience, CX), როგორც სტრატეგიული ფუნქციის გათავისება. რას ნიშნავს მომხმარებელთა გამოცდილება?

ეს არის ყველა ურთიერთობის სინერგიული ჯამი, რომელსაც მომხმარებელი თქვენი  პროდუქტის ან სერვისის შეძენამდე, შეძენისას და შეძენის შემდეგ ახორციელებს. კომპანიები დარწმუნდნენ, რომ საკუთარი ბიზნეს მოდელის მომხმარებელთა გამოცდილებაზე აგებით, მეტ წარმატებას მიაღწევდნენ.

ერთი სიტყვით, მომხმარებელთა გამოცდილება პირდაპირპროპორციულია მაღალ შემოსავლებთან, აღიარებასთან და ინოვაციებთან.

მომხმარებლის გამოცდილება შეხების წერტილებისგან (სენსორული წერტილებისგან)  შედგება.  თუმცა, მომხმარებლის გამოცდილება ბევრად მეტია, ვიდრე შეხების წერტილებში მომხმარებლის მხრიდან დამყარებული ურთიერთობა. მარტივი მაგალითით შეგვიძლია ამაში დარწმუნება:  შესაძლოა, რომელიმე კომპანიის მომხმარებელთან შეხების წერტილი იყოს კლიენტთან განხორციელებული ზარი, იმის გადასამოწმებლად, ნამდვილად მიიღო თუ არა თქვენი პროდუქტი, ხოლო  მომხმარებლის სრული გამოცდილება  არის იმის ცოდნა, შეძენიდან რა დროში მიიღო მან თქვენი პროდუქტი, რამდენად რეგულარულად იღებდა ინფორმაციას პროდუქტის ადგილსამყოფელის შესახებ და მიღებული პროდუქტის მახასიათებლებით რამდენად კმაყოფილი დარჩა. მომხარებელთა გამოცდილების ასეთ სრულყოფილ მოდელს ამაზონი, 6pm და ბევრი სხვა ონლაინ მაღაზია თუ პორტალი გვთავაზობს.

შეხების წერტილების მაგალითის ილუსტრაცია

კლიენტების გამოცდილების შესახებ ცალკეული მონაცემების შეგროვება და მათი სეგმენტაცია კლიენტების საჭიროებების და სურვილების გაგების საწყისი ეტაპია, თუმცა მხოლოდ პირველადი მონაცემები არაა საკმარისი.

საჭიროა დავსვათ შემდეგი კითხვები:

•  ვინ არიან ჩემი კლიენტები?
•  რა აძლევს მათ ყიდვის მოტივაციას?
•  რას უნდა რომ მიაღწიონ?
•  რა არის კმაყოფილების მიღწევის მიზეზები?

ამ კითხვებზე პასუხების გაცემა, დაგვეხმარება კლიენტებთან დავსახოთ საერთო მისწრაფებები და მათი გამოცდილება ჩვენ პროდუქტთან ან სერვისთან მიმართებაში გავაუმჯობესოთ და გავხადოთ საუკეთესო.

მოკლედ რომ ვთქვათ, ვიდრე და როდესაც, ბიზნესს წამოიწყებთ, უნდა გაიაზროთ, რომ თქვენი შეთავაზებული პროდუქტი ან სერვისი გაიყიდება მხოლოდ და მხოლოდ მაშინ, თუ თქვენს ბიზნეს მოდელს მოარგებთ თქვენს კლიენტს.

შესაძლოა ზოგს მრავალფეროვანი და მრავალრიცხოვანი კლიენტების გაგება და ამის მიხედვით მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესება უტოპიურად მოეჩვენოს, თუმცა  ამისთვის მრავალი ხერხი და მეთოდოლოგია არსებობს, რომელსაც მრავალი წარმატებული კომპანია თავად ქმნის და შემდგომში იყენებს.

ამ კუთხით, ჩემთვის ერთ–ერთი საინტერესო მიდგომა დისნეის მიერ შემუშავებული კომპასის მოდელია, რომელიც შეიქმნა სხვადასხვა ტიპის მომხმარებლის სურვილების, საჭიროებების, სტერეოტიპებისა და ემოციების გასაანალიზებლად.

დისნეის კომპასის მოდელი რეალური კომპასის მსგავსად 4 მიმართულებისგან შედგება და თითოეულ მიმართულებას თავისი დანიშნულება და აღწერა აქვს.

ჩრდილოეთი: საჭიროებები.

რა გამოცდილების მიღება უნდათ კლიენტებს? მაგალითად დისნეიმ იცოდა, რომ კლიენტს დასჭირდებოდა სასმელი და საკვები, და ამასთანავე საპირფარეშო. დისნეი ყველა ატრაქციონის გვერდით უზრუნველყოფს საკვებისა და საპირფარეშოს პუნქტებს.

დასავლეთი: სურვილები.

მომხმარებლების სურვილები შესაძლოა იყოს ნაცნობი ან უცნობი ჩვენთვის, ან საერთოდ არ იყოს აღიარებული მათ მიერ. მაგალითად, კლიენტს სურს მიიღოს პოზიტიური გამოცდილება დისნეის პარკში ვიზიტის დროს.

სამხრეთი: სტერეოტიპები ან მიკერძოებული მოსაზრებები (დადებითი ან უარყოფითი)

შესაძლოა დისნეის მომხმარებლებს ეგონათ, რომ პარკის შესასვლელში დიდი რიგები დახვდებოდათ, ამიტომ მოგზაურობას გადაიფიქრებდნენ.

აღმოსავლეთი: ემოციები, რომელიც მომხმარებლებს აქვთ ან შესაძლოა გაუჩნდეთ.

მაგალითად, დისნეის მიზანია, ყველა მომხარებელი გააბედნიეროს.

ამ მოდელის მიხედვით კომპანია შეძლებს, გაარკვიოს, რა უნდა გააკეთოს იმისთვის, რომ თითოეულმა მომხმარებელმა იმაზე უკეთესი გამოცდილება მიიღოს, რაც თავად წარმოედგინა.  

როგორც ზევით აღვნიშნე, კომპანიამ მომხმარებლის გამოცდილების გათვალისწინებთ, უნდა ჩამოაყალიბოს საერთო მისწრაფებები. დისნეისთვის ეს მისწრაფება „ბედნიერების შექმნაა“, რაც თავის მხრივ, მომხმარებლის მისწრაფებებს სრულად პასუხობს.