როცა ცნობილი კომპანიის ტაქსით მგზავრობ, ჯდები მანქანაში და მძღოლი “ჩათაობს”, როცა ბრენდთან დაკავშირება გინდა და მათ ვებ-ზე მითითებული ნომერი რეგისტრირებული არ არის, როცა კაფეში მიმტანს წინსაფრის ჯიბეში გამოცვლილი წინდები უდევს, როცა ტანსაცმლის მაღაზიაში კონსულტანტი თავზე გადგას და უკან დაგყვება, როცა ექიმთან ვიზიტის დროს მათ პირად საუბრებს ესწრები, როცა სუპერმარკეტში დგახარ და ყვირი “ამიწონეთ ვინმეემ!”.

რა არის მომხმარებლის გამოცდილება? ეს არის გზა შეგრძნებების, რომელიც მომხმარებელს უჩნდება ბრენდთან შეხებისას. მომხმარებლის გამოცდილება გულისხმობს ემოციების ერთობლიობას, რას ხედავს, რა ესმის, რას გრძნობს. კლიენტის გამოცდილების, მისი მოგზაურობის მთელი პერიოდის – მხოლოდ ამავე კლიენტის თვალებით დანახვით შეგეძლებათ გაიგოთ, თუ როგორ უნდა გააუმჯობესოთ მნიშვნელოვნად მუშაობა. კლიენტის მოგზაურობა მოიცავს ბევრ რამეს, რაც ხდება პროდუქციის ან მომსახურეობით სარგებლობამდე და სარგებლობის შემდეგ.

მომხმარებლის გამოცდილებას (CX) უწოდებენ ინტერაქციას ორგანიზაციასა და მომხმარებელს შორის მათი ურთიერთობის განმავლობაში.

თითქმის ყველა წარმატებული ორგანიზაცია აღიარებს, რომ წარმატების მიზეზი სწორედ მომხარებლთა გამოცდილებაა. ორგანიზაციები, რომლებიც ამ პრინციპს ეყრდობიან არიან ისეთი მრავალფეროვნები, როგორიც არის AMAZON, Walt Disney და სხვა.

ადვილად შესამჩნევია კომპანიები, რომლებიც არ არიან ორიენტირებულები მომხმარებელთა ინტერესებზე. გამორჩეული მომხმარებელთა მომსახურება ნებისმიერი ბიზნესისთვის არის წარმატების მთავარი ინდიკატორი. მხოლოდ იმის ცოდნა, რომ შენი ორგანიზაცია მომხმარებელთა მომსახურების სფეროშია, არ არის საკმარისი ორგანიზაციული ცვლილებების მისაღწევად. უნიკალური მომხმარებელთა გამოცდილების გასავითარებლად ორგანიზაციამ უნდა გააცნობიეროს, თუ როგორ დაეხმარება ეს მას ბაზარზე ოპერირებისთვის.

მუდმივი მსჯელობა, რომელიც მომხმარებელთა გამოცდილების გაგებასა და გაზიარებას უწყობს ხელს,  არა მარტო შთააგონებს, არამედ ბიზნესს გახდის ინოვაციურს, ენერგიულს და მისცემს ადამიანურ სახეს.

მაგალითად, 5 წლის წინ, ტაქსის კომპანიებს ეგონათ, რომ  ლოდინის დროის შემცირება კლიენტისთვის, რომელიც ტაქსს იძახებდა, საკმარისი იქნებოდა. მაგრამ გამოჩნდნენ კომპანიები, რომლებმაც დაინახეს კონკურენტუნარიანი შესაძლებლობა, რომელიც მიმართული იყო მომხმარებელთა სურვილზე, გამკლავებოდნენ ტრანსპორტირების დროს გამოწვევებს, ჰქონოდათ მეტი კომფორტი, უსაფრთხოება და ეს ყველაფერი უფრო დაბალ ფასად.

დღევანდელ უფრო მეტად მომხმარებელზე ორიენტირებულ ბაზარზე, მომხმარებელთა საჭიროებების შესწავლა და გააზრება არის ის ძირითადი მიზეზი, რითიც წარატებული სტარტაპები ანადგურებენ ინდუსტრიებს.

გთავაზობთ რამდენიმე საკვანძო კითხვას, რომელიც ხშირ შემთხვევაში წარმატებული ისტორიების და სტრატეგიების საფუძველია:

1.  ცვლილებების როგორი შესაძლებლობა აქვს კომპანიას ახლო მომავალში? მიზანი არის, მომხმარებელთა გამოცდილების ფუნდამენტურად შეცვლა, თუ მხოლოდ  არსებულის გამოსწორება?
2.  რა დანაკლისია მომხარებლის სურვილებსა და მოთხოვნილებებს შორის და რეალურად რა გამოცდილება აქვთ მათ?
3. როგორ შეიძლება ორგანიზაციამ მოიპოვოს მომხმარებლის გამოცდილების უპირატესობა კონკურენტების წინააღდეგ?
4. გამოცდილების რომელ ნაწილზე უნდა კონცენტრირდეს ორგანიზაცია, რათა ჰქონდეს რეალური გავლენა მომხმარებელზე?
5. რამდენად შესაძლებელია, თანამშრომლების საერთო შესაძლებლობებმა უზრუნველყოს მომხმარებლის გამოცდილების მხარდაჭერა?

მნიშნველოვანია განისაზღვროს ისეთი მისწრაფება, რომელიც მიმართული იქნება მომხარებლის სურვილებსა და საჭიროებებზე და ასევე განსაზღვრული იქნება, თუ როგორ იმოქმედებს ეს ყველაფერი თქვენს ბიზნესზე.