მომხმარებელი არის მეფე! დიდი ხანი ვიფიქრე, როგორ დამეწყო ბლოგპოსტი და გადავწყვიტე დამეწყო მარტივი ჭეშმარიტებით – მომხმარებელი არის მეფე და კომპანიები სხვადასხვა სფეროებში თავდაუზოგავად შრომობენ იმისათვის, რომ ის (ანუ მეფე) იყოს კმაყოფილი და მისი გამოცდილება კომპანიასთან იყოს იმდენად კარგი, რომ იგი კვლავ დაბრუნდეს.

მომხმარებელთა გამოცდილება შეგვიძლია აღვიქვათ, როგორც ერთგვარი ამბავი, რომელიც გვეხმარება უკეთ გავუგოთ მას და გავნსაზღვროთ როგორ გავაუმჯობესოთ მისი ნებისმიერი შეხება ჩვენს კომპანიასთან. მომხმარებლის გამოცდილების ფორმირება სწორედ ამ შეხების წერტილებში ხდება და ისინი ძალიან ბევრი სახის შეიძლება იყოს.

ზოგჯერ გამოცდილება ისე იწყება, რომ ამის შესახებ მომხმარებელმა არც კი იცის. მაგალითად, იგი ხვდება ერთ-ერთ ყველაზე გავრცელებულ შეხების წერტილს – რეკლამას. პოტენციურ მომხმარებელს შეიძლება ამ მომენტში გაცნობიერებული არც კი ჰქონდეს, რომ ჩვენი პროდუქტი სჭირდება და თუკი მოცემულ შეხების წერტილში ყველაფერი სწორად წარიმართება, შესაძლებლობა გვეძლევა დავანახოთ საჭიროება შეთავაზებული პროდუქტის მიმართ. თუმცა, მინდა გითხრათ, რომ ეს არც ისე მარტვია. დღესდღეობით, თოთოეული ადამიანი დღეში საშუალოდ 4000 რეკლამას ხედავს – ეს შეიძლება იყოს ბილბორდები, ბანერები, პოსტერები, ფლაერები, ბრენდირებული სატრანსპორტო საშუალებები, Facebook რეკლამები, სატელევიზიო რეკლამები და ძალიან ძალიან ბევრი სხვა საშუალება – აქედან კი, ყველაზე კარგ შემთხვევაში 3 ამახსოვრდება.

თანმიმდევრული და გასაგები კომუნიკაცია, ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ელემენტია მომხმარებლის გამოცდილებაში. პროცესს უნდა დავაკვირდეთ მომხმარებლის თვალით, რადგან მხოლოდ ამ შემთხვევაში შევნიშნავთ ხარვეზებს და შევძლებთ გამოცდილების გაუმჯობესებას.

არის შემთხვევები, როცა მომხმარებელთან შეხების წერტილი კომპანიისგან დამოუკიდებელია და რთულია მისი პირდაპირი მართვა. მაგალითად ავიღოთ სადაზღვევო კომპანია. როდესაც მანქანა ხელოსანთან მიგვყავს, სადაზღვევო კომპანიის ჩართულობა ძალიან მცირეა, თუმცა გამოცდილება, რომელსაც ამ შეხების წერტილში მომხმარებელი მიიღებს აისახება სადაზღვევო კომპანიის მიმართ დამოკიდებულებაზეც. ასეთი შეხების წერტილები უნდა დავინახოთ, როგორც მომხმარებელთან დაახლოების და მისი გამოცდილების გაუმჯობესების შესაძლებლობა.

შეხების წერტილების ანალიზი აუცილებელია, რადგან ეს კომპანიებს ეხმარება, სწორად გადაანაწილონ მარკეტინგული ხარჯები და აწარმოონ მიზნობრივი, უფრო ეფექტიანი, კამპანიები. თუმცა არ უნდა დავივიწყოთ უფრო დიდი სურათი, რომელსაც მომხმარებლის სრული გამოცდილება ჰქვია.