მარტივად რომ ავხსნათ … ერთის მხრივ, არსებობს რეპუტაცია – ის რასაც ყველა კომპანია, ორაგანიზაცია და საზოგადოებისთვის საინტერესო პირი უფრთხილდება და რის „შენებებასაც“ თითოეული, ძალიან დიდ დროსა და ძალისხმევას ანდომებს. მეორე მხარეს კი არის კრიზისი, რომელიც ზოგჯერ მოულოდნელად, ზოგჯერ კი საკმარისი დაკვირვებისა და მონიტორინგის ნაკლებობის ფონზე ვითარდება და დიდ საფრთხეს უქმნის წლების განმავლობაში „ნალოლიავებ“ რეპუტაციას.

ჩვენ ყველანი ვცხოვრობთ და ბიზნეს საქმიანობას ვაწარმოებთ სამყაროში, სადაც ახალი ამბები ძალიან სწრაფად ვრცელდება, არსებობს უამრავი პლატფორმა, სადაც მომხმარებლები მარტივად და ლაივ რეჟიმში, გამოთქვამენ საკუთარ აზრს, უკმაყოფილებას ამა თუ იმ საკითხისადმი და მალევე შეუძლიათ, თავის ირგვლივ თანამოაზრეების შემოკრება. შესაბამისად, ინფორმაციული ნაკადის მართვა და პოზიტიური იმიჯის შენარჩუნება, საკმაოდ გართულებული პროცესი გახდა ნებისმიერი ორგანიზაციისთვის. ხშირად კრიზისის გამწვავების მაპროვოცირებელი კონკრეტული საკითხის არასწორი ინტრპრეტაციები და გადაუმოწმებელი ინფორმაციის გავრცელება ხდება.

ამ ფონზე, როდესაც ნებისმიერი კომპანია, ფაქტობრივად მუდმივად დგას საკომუნიკაციო კრიზისის წინაშე, რა შეიძლება რომ გავაკეთოთ, ოღონდ გავაკეთოთ სწორად, გაწონასწორებულად, ისე, რომ მივიღოთ სასურველი შედეგი და თავად არ გავხდეთ კრიზისის გამწვავების საფუძველი. ამ დროს შედეგს მხოლოდ გააზრებული, წინასწარ დაგეგმილი, დროში განაწილებული გუნდური მუშაობა თუ გამოიღებს.

რა არის კრიზის მენეჯმენტი?  – წინასწარ კარგად დაგეგმილი ნაბიჯების, ქმედებების ერთობლიობა, რომელიც შეამცირებს არსებული კრიზისის შედეგებს, შეარბილებს (ან სულაც აღმოფხვრის) ვითარების გამწვავებას და აგარიდებთ იმიჯისა და მოსალოდნელი ფინანსური ზიანის რისკს.

გასათვალისწინებელია, რომ კრიზის მენეჯმენტი და საჭირო აქტივობების დაგეგმვა, არ უნდა ხდებოდეს უშუალოდ კრიზისის დადგომის შემდეგ. ორგანიზაციის საქმიანობის სფეროდან გამომდინარე, შესაძლებელია გარკვეული რისკების განსაზღვრა წინასწარ. თავისთავად, ყველაფერი დამოკიდებულია ორგანიზაციის ოპერირების სფეროზე, იმის განსაზღვრაზე, თუ რამდენად მიდრეკილია თავად სფერო კრიზისებისადმი

ხშირ შემთხვევაში, პასუხისმგებელ თანამშრომლებს, წინასწარ შეუძლიათ გათვალონ რა რისკის წინაშე შეიძლება აღმოჩნდეს ორგანიზაცია მომავალში. ამის განსაზღვრა შესაძლებელია  შემდეგი მექანიზმებით – ყურადღების მეტად გამახვილება და საჭირო ინფორმაციის მოპოვება მედია მონიტორინგისა და სოციალური მედია მონიტორინგის მონაცემების შესწავლით, ცხელი ხაზის ანგარიშის დეტალური ანალიზით და სხვა მსგავს მონაცემებზე დაკვირვებით. დაიმახსოვრეთ, რომ რეპორტი მხოლოდ რეპორტისთვის არ კეთდება, ეს არის ძალიან საინტერესო მონაცემთა ერთობლიობა, რომელიც კარგად დაგანახებთ ზოგად სურათს, საზოგადოების დამოკიდებულებას და ფარულ საკომუნიკაციო „ნაღმებს“.

შესაბამისად,  მსგავსი დეტალური ანალიზის შედეგად, შესაძლებელია და აუცილებელიც, რომ წინასწარ მომზადდეს სამოქმედო გეგმა ე.წ. რისკების პასპორტი, რომელსაც კრიზისის დადგომის შემთხვევაში მიყვებიან პასუხისმგებელი პირები. ამისთვის საჭიროა:

• სავარაუდო კრიზისის ან კრიზისების წინასწარი იდენტიფიკაცია და მათი მასშტაბის განსაზღვრა
• შესაბამისი სტრატეგიის შერჩევა და სპეციალური მესიჯბოქსის შედგენა
• ანტიკრიზისული ჯგუფის ფორმირება: ჩართული პირების განსაზღვრა და პასუხისმგებლობების განაწილება
• თანამაშრომლებისთვის გაიდლაინის შემუშავება და თავისთავად მათი ინსტრუქტაჟი
• რეკომენდაცია – მსგავსი გაიდლაინების არსებობის შემთხვევაში, კარგია თუ მოხდება მათი პერიოდული გადახედვა და საჭიროების შემთხვევაში ცვლილებების შეტანა.

თუმცა, თუ ორგანიზაციამ წინასწარ ვერ ან არ გააკეთა მსგავსი ტიპის გაიდლაინები, კრიზისის დადგომის დროს არსებობს რამდენიმე აუცილებლად გასათვალისწინებელი რჩევა, რომელიც კომუნიკაციაზე პასუხისმგებელმა ყველა პირმა უნდა გაითავისოს:

• პირველ რიგში, არ ვვარდებით პანიკაში და არ ვმოქმედებთ არაადექვატურად. მსგავსი ქმედებებით თქვენ თავადვე შეიძლება გახდეთ კრიზისის გამწვავების საფუძველი, რაც ჩვენს რეალობაში ძალიან ხშირად ხდება. მაგალითად, მოერიდეთ თქვენი პოზიციის გაუზრებლად, „ცხელ გულზე“ დაფიქსირებას, ისეთ საჯარო სივრცეში, როგორიც არის სოციალური ქსელი, მარტივად რომ ვთქვათ, ეს არ არის სწორი…
• დასვით ბევრი კითხვა, პირველ რიგში, განსაზღვრეთ, ხომ არ არის არსებული მდგომარეობა მხოლოდ დასაწყისი, რამე უფრო მნიშვნელოვანი და ხანგრძლივი კრიზისისა, შესაძლებელია თუ არა, რომ მოვლენები კიდევ უფრო მეტად გამწვავდეს?… ანტიკრიზისულ ჯგუფთნ ერთად, დეტალურად განსაზღვრეთ სამოქმედო გეგმა და ვადები.
• საჭიროების შემთხვევაში, ანტიკრიზისული გეგმის შემუშავებისას, ჩართეთ დამატებითი პირები, კონკრეტული მიმართულების პროფესიონალები, რათა კომუნიკაცია იყოს ფაქტებზე დაყრდნობილი და დამაჯერებელი საზოგადოებისთვის. ხშირად გუნდი მხოლოდ თავისი ძალებით ვერ ახერხებს რისკის სრულად მართვას, შესაბამისად დგება გარე კონსულტანტების ჩართვის საჭიროება, რომლებიც გამოცდილები არიან მსგავსი სიტუაციების მართვაში და წარმოადგენენ მნიშვნელოვან დასაყრდენს კრიზისის ეფექტიანი კომუნიკაციის წარმოებისთვის.
• ილაპარაკეთ თქვენ, იმისათვის, რომ არ აღმოჩნდეთ მხოლოდ მოპასუხე მხარის პოზიციაში. იყავით დიალოგის ინიციატორები, თუმცა, ამ დროისთვის, თავისთავად ერთიანი და მკაფიო პოზიცია და გზავნილები უკვე შემუშავებული უნდა იყოს გუნდის შიგნით.
• მიაწოდეთ საჭირო ინფორმაცია თანამშრომლებს, დაბრიფეთ ისინი. ეს ერთის მხრივ, გამორიცხავს არასწორი ინფორმაციის დამატებით გავრცელებას და მეორეს მხრივ, გარე პირებთან კომუნიკაციის დროს, ყველა თანამშრომელს ექნება ერთიანი პოზიცია და გზავნილები საზოგადოებისთვის.
• შეცდომის აღიარება რთულია, მაგრამ რიგ შემთხვევაში აუცილებელი ზედმეტი ნეგატივისგან თავის ასარიდებლად. გაითვალისწინეთ, რომ მხოლოდ შეცდომის აღიარება საკმარისი არ არის, უნდა მოხდეს კომუნიკაცია იმაზეც, თუ რა კეთდება პრობლემის გამოსასწორებლად და დაახლოებით რა ვადებში იქნება ეს შესაძლებელი. არ დაგვავიწყდეს, შემდგომი კომუნიკაციაც და ჩვენი ინიციატივით ანგარიშების გამოქვეყნება.
• რაც მთავარია, სწორად განსაზღვრეთ სტრატეგია ! დაფიქრდით საკმარისი იქნება თუ არა ბრალდებების განეიტრალება მხოლოდ ფაქტებითა არგუმენტებით, თუ ვთქვათ შესაძლებელია ბრალდების სხვაზე გადატანა, რათა ის გახდეს ე.წ. კრიზისის მფლობელი. პირობითად ვითხოვოთ კიდევ ერთი შანსი, თუ სიტუაცია იმდენად მძიმეა, რომ გამოსავალი მხოლოდ ბაზრიდან წასვლაა? არ არის აუცილებელი, რომ შევარჩიოთ მხოლოდ ერთი სტრატეგია, შესაძლებელია გარკვეული კომბინაციის შემუშავება, არსებული მდგომარეობიდან გამომდინარე.

და მაინც რა ხდება კრიზისის შემდეგ, როგორ უნდა მოვიქცეთ იმისთვის, რომ მაქსიმალურად შევამციროთ ნეგატიური ზემოქმედება ჩვენს იმიჯზე და დავიბრუნოთ საზოგადოების ნდობა? პასუხი ისევ და ისევ არის კომუნიკაცია და პერიოდული ანგარიშების გამოქვეყნება, იმის საჩვენებლად, თუ რა გაკეთდა ან კეთდება კრიზისის დადგომის შემდეგ – თავად ვუპასუხოთ კითხვებს და ვაკონტროლოთ ინფორმაციის გავრცელება ჩვენთვის საჭირო ჭრილში.