მომხმარებელთა ურთიერთობის რუკა მოხმარებელთა გამოცდილების ვიზუალურად გამოსახვის საშუალებაა. რუკის  შექმნა კომპანიას ეხმარება, შეაფასოს და აღმოფხვრას ის ბარიერები, რომლებიც ორგანიზაციას კლიენტთან ურთიერთობისას აქვს. რუკები კომპანიის საჭიროებებისა და მიზნების გათვალისწინებით იქმნება. მათ შესაძლოა ჰქონდეთ განახვავებული ფორმა და შეიცავდნენ განსხვავებულ ინფორმაციას.

მინდა წარმოგიდგინოთ მომხმარებლის ურთიერთობის რუკის რამოდენიმე მაგალითი, რომლებიც  ერთმანეთისგან განსხვავდებიან ფორმით, დიზაინით და განსხვავებული მიდგომებით საკითხების მიმართ.

1. დავიწყოთ “ლეგოს” მომხმარებელთა ურთიერთობის რუკით, რომელსაც  “გამოცდილების ბორბალს” უწოდებენ. ის შედგენილია ძალიან მარტივი პრინციპით, რომელიც მკაფიოდ გვიჩვენებს მის მიზანს. შუა, ცენტრალური წრე მოიცავს “ლეგოს” სამიზნე მომხმარებლის მოკლე აღწერას. შემდეგი წრე, როგორც ხედავთ, გამოცდილების მიხედვით დაყოფილია სამ ნაწილად (მომსახურების მიღებამდე, მიღების პროცესში და მომსახურების მიღების შემდგომი გამოცდილება). ამ წრეების გარეთ, აღწერილია თითოეული გამოცდილება, თითოეული ნაბიჯი, რომელსაც მოხმარებელი კომპანიასთან ურთიერთობისას გადის. თითოეულ ეტაპზე შეფასებულია მომხმარებელთა ემოციურ ფონი: პოზიტიურია, ნეიტრალური თუ ნეგატიური მათი გამოცდილება კონკრეტულ ეტაპზე.

რუკის ეს ფორმა ძალიან მარტივია, როგორც აღსაქმელად, ასევე შესაქმნელად. ეს არის უნიკალური გზა, დავინახოთ კომპანიის პროდუქტი თუ სერვისი მომხმარებლის თვალით, შევაფასოთ არსებული გამოციდლება და ვიზრუნოთ ხარვეზების გამოსწორებაზე.

2.  მეორე მაგალითია “Genre Gamer”-ის რუკა. ის კლასიკური რუკის მაგალითია, რომელშიც დეტალურადაა აღწერილი კომპანიის მომხმარებლის პერსონა (მათი მოტივაცია, მიზნები, ჩვევები და სხვ.), ასევე, გამოყოფილია  ის ძირითადი ეტაპები, რასაც მათი მომხარებელი მათ პროდუქტთან ინტერაქციისას  გადის. ესენია:

1. წარსული გამოცდილება;
2. ცნობადობა;
3. ამორჩევა;
4. ყიდვა;
5. მოხმარება;
6. გამოყენება/თამაში;
7. გაზიარება;

ასევე, დეტალურად არის აღწერილი მომხმარებელთა ფიქრები, ის, თუ რას აკეთებენ ისინი თითოეულ ეტაპზე. აღწერილია მათი ემოციური გამოცდილება და ყველა ის თაჩფოინთი, რაც პროდუქტთან ინტერაქციისას აქვთ. ეს ყველაფერი კი ნაბიჯ-ნაბიჯ გვიჩვენებს მომხმარებელთა გამოცდილებას ყოველ ეტაპზე, რაც ეხმარება კომპანიას, გაარკვიოს მომხარებელთა რომელი გამოცდილების შეცვლა სურს და როგორ.

3. შემდეგი მაგალითი -“Rail Europe”-ის რუკაა. ამ რუკას სხვებისგან განასხვავებს ის, რომ იგი გამოყოფს შესაძლებლობებსა და  სამომავლო განვითარების იმ სფეროებს, რომლებიც მომხმარებელთა გამოცდილებას უკეთესობისაკენ ცვლის. რუკა იძლევა შესაძლებლობას,  გამოავლინოს ის საკითხები, რომლებიც მარტივად გასაუმჯობესებელია და სამომავლოდ მნიშვნელოვნად ზრდის მომხმარებელთა კმაყოფილებასა და გამოცდილებას.

4. როგორც ხედავთ, მომხმარებელთა თანამშრომლობის რუკა არის ინსტრუმენტი, რომლის გამოყენებაც შესაძლებელია სხვადასხვა გზებით, სხვადასხვა მიზნისთვის.  მაგალითად, “LANCOME”-მა შექმნა ბრენდის გამოცდილების რუკა, რომელიც გვიჩვენებს თუ რა გამოცდილება აქვთ მის კლიენტებს უშუალოდ ლანქომის ბრენდთან და არა რომელიმე მის პროდუქტთან. მსგავსი ანალიზი სასარგებლოა მარკეტინგული და საკომუნიკაციო სტრატეგიის შემუშავებისას.

5. ბოლო მაგალითი, რომელიც მინდა განვიხილო, “იკეას” მომხმარებელთა თანამშრომლობის რუკაა, რომელიც იკეას მაღაზიაში ვიზიტისას მომხმარებელთა გამოცდილებას აღწერს. აქ შესაძლოა თქვენი თავიც კი აღმოაჩინოთ და შეაფასოთ, რამდენად აღწერს ეს რუკა თქვენს გამოცდილებას.

როგორც ხედავთ, მომხმარებელთა ურთიერთობის რუკის მეშვეობით კომპანიები ქმნიან  კლიენტზე ორიენტირებულ ახალ პროდუქტებს ან უკვე არსებულს განსხვავებული სახით სთავაზობენ მომხმარებელს. ეს კი ორგანიზაციას მარკეტინგული ხარჯების ოპტიმიზაციისა და მიზნობრივი საკომუნიკაციო კამპანიების წარმოების საშუალებას აძლევს.

ამ პოსტის მიზანს, იმ ძირითადი ელემენტების ჩვენება წარმოადგენდა, რომლებიც აუცილებელია მომხმარებელთა თანამშრომლობის რუკის შექმნისთვის. მინდოდა, ხაზი გამესვა და მეჩვენებინა, თუ როგორ უნდა შეიქმას რუკა კომპანიის მიზნების შესაბამისად. რაც მთავარია, რუკის დიზაინი შეგიძლიათ შექმნათ ისეთი, როგორიც გსურთ თქვენ.