რა არის ხარისხის მართვა და როგორ ხდება ამ სისტემის დანერგვა საკონსულტაციო თუ სხვა სახის კომპანიებში?

ყველა ორგანიზაციას აქვს გარკვეული სახის მართვის სისტემა, მაგრამ ეს სისტემა ყველას და ყოველთვის არ აქვს გაწერილი დოკუმენტალურად და ხშირად არც ესმით, რომ ისინი ფუნქციონირებენ ისე, როგორც ამას მოითხოვს ზუსტად ეს სისტემა.

აუცილებელია იმის გაცნობიერება, რომ ხარისხის მართვის სისტემა არაა განცალკევებული რაიმე სისტემა, რომელიც უნდა დაინერგოს ორგანიზაციაში. ესაა ორგანიზაციის საფუძველი და ის სხვადასხვა სახით არსებობს ყველა მათგანში.

რამდენად საჭიროა ხარისხის მართვის სისტემა კომპანიებში?

პირველ რიგში, უნდა აღინიშნოს, რომ რიგი კომპანიების მენეჯმენტს და პერსონალს არ ესმით, თუ რისთვისაა საჭირო ეს ყველაფერი. ბევრი ორგანიზაცია კმაყოფილია უკვე არსებული შემოსავლებით, მატერიალური ყოფით, კომპანიის იმიჯით, წარმატებებით და „აუტკივარი თავის“ პრინციპით არ ფიქრობს ცვლილებებსა და სიახლეებზე. ამ დროს კი ახალი ეკონომიკური პირობებისთვის ფეხის აწყობის და კრიზისების თავიდან აცილების მიზნით უფრო და უფრო საჭირო ხდება ბაზრის პირობების ცვლილებებზე ოპერატიულად რეაგირების აუცილებლობა, მომხმარებლების შენარჩუნებისა და ახალი კლიენტების მოპოვებისთვის ბრძოლის გაძლიერება.

რა შეიძლება გაკეთდეს?

მთავარი, რაც შეიძლება გაკეთდეს – კომპანიების ტოპ მენეჯმენტის დაინტერესებაა.

როგორ დავაინტერესოთ?

უნდა ავუხსნათ, რომ მხოლოდ ასე შეძლებენ ისინი გააუმჯობესონ საკუთარი ბიზნესი, შეამცირონ რისკები და  წარმოების ხარჯები!

როგორ დავნერგოთ მართვის სისტემა?

მართვის სისტემის დანეგვა უნდა დაიწყოს უკვე არსებული სისტემის მდგომარეობის ანალიზით.

როგორც ცნობილია, ეკონომიკური კრიზისების დროს მიღებულია ყველა სახის (სწორი და არასწორი) ქმედება იმისათვის, რომ გაიზარდოს გაყიდვები, მაგრამ უფრო რეალური და სწორი გზა არაპროდუქტიული ხარჯების შემცირებაა. ამისათვის კი ძირეულად უნდა გადაიხედოს ყველა მანამდე არსებული მართვის პროცესი, მათგან უნდა გადაირჩეს ძირეული და მომგებიანი, ხოლო გამოთავისუფლებული ხარჯები მოხმარდეს კომპანიის განვითარებას და ინოვაციების დანერგვას. სწორედ ამას მოიცავს ხარისხის მართვის სისტემა.

ხარისხის მართვის სისტემა

ხარისხის მართვა ნიშნავს იმ ფაქტორების გაანალიზებას და მონიტორინგს, რომელიც დაკავშირებულია სამართლებრივ, ეკონომიკურ, პოლიტიკურ, სოციალურ და ტექნოლოგიურ საკითხებთან, მომხმარებელთა და ყველა დაინტერესებულ პირთა მოთხოვნების და მოლოდინების დასაკმაყოფილებლად. ამასთან ერთად, ხარისხის მართვა ნიშნავს შიდა პროცესების მდგრადობასა და მენეჯმენტის სისტემის გაუმჯობესებას.

ხარისხის მართვის სისტემა მიმართულია საშემსრულებლო დისციპლინის ამაღლებაზე, სამუშაოების შედეგებზე, პერსონალურ პასუხისმგებლობებზე, კომპანიების საქმიანობის ყველა პროცესის მოწესრიგებასა და ორგანიზებაზე. ეს კი შესაძლებელია მონიტორინგის, ანალიზისა და შეფასებების საშუალებით, მიზნებისა და ამოცანების დასახვით, რისკებისა და შესაძლებლობების განსაზღვრითა და შეფასებით.

ხარისხის მართვის სისტემა  კომპანიის სტრატეგიისა და მიზნების თანხვედრია, ხოლო მასთან დაკავშირებული შიდა და გარე ფაქტორები მაქსიმალურად გათვალისწინებული.

აღნიშნული სისტემით ხელმძღვანელობისას, კომპანიებში გაწერილია მომხმარებელთა მოლოდინების განსაზღვრა, მათი გარდაქმნა მოთხოვნებად და შესრულება შემდეგი საშუალებებით:

• არსებული და პოტენციური მომხმარებლების მოთხოვნების და მოლოდინების შესწავლა;
• საკანონმდებლო და ნორმატიული მოთხოვნების შესწავლა;
• ბაზარზე კონკურენტუნარიანობის შეფასება და ანალიზი;
• მომხმარებელთან უშუალო კონტაქტი;
• არსებული პრეტენზიების წარმოქმნის მიზეზების ანალიზი;
• მომხმარებელთა მოლოდინების საფუძველზე შესაბამისი მოთხოვნების დანერგვა.

საკონსულტაციო კომპანიების მთავარი პოლიტიკა არის მომსახურებათა განვითარება და ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფა, სამუშაო პროცესების ეფექტურობა, პერსონალის კომპეტენციის ამაღლება და ხარისხის მართვის სისტემის მუდმივი გაუმჯობესება. ამისათვის კი, პირველ რიგში, აუცილებელია თანამშრომელთა მომზადება და მათი საჭიროებისამებრ გადამზადება შემდეგი სახის ღონისძიებების გატარებით:

• კომპანიის პერსონალისათვის ხარისხის მართვის პოლიტიკის გაცნობა შეხვედრების მეშვეობით;
• კომპანიის ოფისებში ხარისხის პოლიტიკის შესაბამისი დოკუმენტაციის გამოფენით;
• აღნიშნულ სფეროში პერსონალის პერიოდული სწავლებით;
• შეხვედრებისა და თათბირების ორგანიზებით;
• კომპანიის ორგანიზაციული სტრუქტურის ჩამოყალიბებით;
• თანამდებობრივი ინსტრუქციებით;
• პროცესების აღწერით;
• ხარისხის მართვის სახელმძღვანელოს შესწავლით;
• პროექტებით;
• გეგმებით, პროგრამებით და ა.შ.
• შიდა აუდიტების პერიოდულობით ჩატარებით.

რისკები, შესაძლებლობები და მიზნები

ხარისხის მართვის სისტემა ითვალისწინებს კომპანიის რისკების, შესაძლებლობებისა და მიზნების დაგეგმვას.

კომპანიისათვის რისკებისა და შესაძლებლობების მართვის მთავარ მიზანს წარმოადგენს მასში არსებული რესურსების ეფექტიანი გამოყენება, შესაძლებლობების გაძლიერებისა და რისკების მაქსიმალურად შემცირებისათვის. ამისათვის კომაპნია გამოყოფს საჭირო რესურს რისკების მართვის სამუშაოებისათვის, განსაზღვრავს უფლება-მოვალეობებს რისკების მართვის სამუშაოებისათვის, აფასებს და აანალიზებს შიდა აუდიტის შედეგებს.

ხარისხის მართვის სფეროში კომპანიების მიზნები და მისი რეალიზაციისთვის საჭირო ქმედებები  დგინდება და დოკუმენტირდება.  იგი ხელმისაწვდომი ხდება ყველა შესაბამისი სტრუქტურული ერთეულების დონეზე, და გარდა ამისა:

• შეესაბამება კომპანიის ხარისხის პოლიტიკას;
• ითვალისწინებს დადგენილ მოთხოვნებს;
• მიმართულია მომსახურების მოთხოვნებთან შესაბამისობისა და კლიენტეთა კმაყოფილების გაუმჯობესებისადმი;
• შესაძლებელია მისი მონიტორინგი და საჭიროებისამებრ განახლება;
• გაცნობილია კომპანიის ყველა თანამშრომლისთვის.

ცვლილებები

ხარისხის მართვის სფეროში კომპანიები განსაზღვრავენ ცვლილებების საჭიროებას აუცილებელი ფაქტორების გათვალისწინებით. ამასთან ერთად აუცილებელია ამ ცვლილებების მიზნების დადგენა, შეფასება და საჭირო რესურსის განსაზღვრა.

ცვლილებების განხორციელება ძირითადად სისტემის გაუმჯობესების საფუძველია და მისი გატარების მიზეზები ძირითადად შემდეგი ფაქტორებითაა გამოწვეული:

• ახალი სახის მომსახურერების შეთავაზებების დროს;
• სიახლეების დანერგვისას;
• შიდა აუდიტის შედეგების დადგენისას;
• გამოვლენილი შეუსაბამობების ან რისკების შეფასების შედეგების შემდგომ.

ადამიანური რესურსი

ხარისხის მართვის სფეროში პერსონალის საქმიანობის როლი და მნიშვნელობა არის ერთ-ერთი მთავარი. პერსონალის კომპეტენცია პირდაპირ არის დაკავშირებული ამ სისტემის ეფექტურ ფუნქციონირებისთან. აქედან გამომდინარე, საჭიროა მომზადებისა და კვალიფიკაციის ამაღლების უწყვეტი სისტემის დანეგვა, პერსონალის მოთხოვნათა მუდმივი ანალიზისა და მათზე სათანადო რეაგირების გათვალისწინებით.

ხარისხის მართვის სფეროში პერსონალის შერჩევა და დანიშვნა წარმოებს მათი კომპეტენტურობისა და კვალიფიკაციის გათვალისწინებით. მათი კონკრეტული საქმიანობა კი განისაზღვრება თანამდებობრივ ინსტრუქციებში.

ხარისხის მართვის სისტემაში პერსონალის ჩართვის სტიმულირება ხორციელდება:

• მუდმივი მომზადების უზრუნველყოფით და კარიერის დაგეგმვის საშუალებით;
• აღიარებით და დაჯილოდოებებით;
• ღია, ორმხრივი ინფორმაციის გაცვლისთვის ხელშეწყობით;
• თანამშრომელთა მოთხოვნების მუდმივი ანალიზით;
• სიახლეებისათვის პირობების შექმნით;
• ორგანიზაციიდან პერსონალის წასვლის მიზეზების გამოკვლევით.

მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება და პრეტენზიების მართვა

 „კლიენტი ყოველთვის მართალია“

ნებისმიერი საკონსულტაციო კომპანიისთვის და არა მხოლოდ, სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია მომხმარებლის კმაყოფილება. ეს კი ნიშნავს მათთვის ხარისხიანი პროდუქტის მიწოდებას, მაღალი დონის სერვისის შეთავაზებას, მათი პრობლემების სრულად მოგვარებას, და კომპანიასთან საუკეთესო ურთიერთობისა და გამოცდილების გაცვლას.

ხარისხის მართვის სისტემა სწავლობს მომხმარებალთა პრეტენზიებს, ამუშავებს სტატისტიკურად, და აანალიზებს მიღებულ შედეგებს. ადგენს თუ რამდენად პასუხობდა მიწოდებული მომსახურება დასმულ ამოცანას და მომხმარებლის მოლოდინებს. ანალიზის საფუძველზე ამზადებს ანგარიშს, სადაც მიღებულ შედეგებთან ერთად განიხილება მომსახურების გაუმჯობესების კონკრეტული გზებიც.

და ბოლოს,

ხარისხის მართვა – ეს არის კომპანიის წარმატების ერთ-ერთი ძირითდი სისტემა. და სწორედ ამ სისტემის ეფექტური გამოყენება და მისი მუდმივი გაუმჯობესება არის მომხმარებლების და სხვა დაინტერესებული პირების კმაყოფილების გაზრდის საფუძველი.

გსურთ წარმატებული კომპანია?

და თუ გსურთ, დანერგეთ ხარისხის მართვის სისტემა.

შედარებით მეტი შრომა მოგიწევთ, მაგრამ მერწმუნეთ, ჩიტი ბრდღვნად ღირს!