ნებისმიერი კომპანია, მისი მასშტაბის მიუხედავად, კრიზისის წინაშე შეიძლება დადგეს. ცხოვრების ტემპის აჩქარებისა და ტექნოლოგიური განვითარების შედეგად, კრიზისების წარმოშობის ალბათობა განსაკუთრებულად გაიზარდა. მათთან გამკლავებას კი სხვადასხვა დონის მენეჯერები თუ საზოგადოებასთან ურთიერთობის სპეციალისტები ხშირად სხვა, წარუმატებელ „ქეისებზე“ დაყრდნობით სწავლობენ. ამასთან, შემუშავებულია ის გზები, რაც კომპანიას მდგომარეობიდან მოკლე დროში გამოიყვანს: ამისათვის კი აუცილებელი პირობა კრიზისზე მყისიერი რეაგირებაა, თუმცა სპიკერის არაკომპეტენტური ან აგრესიული გზავნილი შესაძლოა ვითარების უფრო მეტად გამწვავების საფუძველი გახდეს.

გასულ კვირას საერთაშორისო ონლაინ/ტრადიციულ მედიაში ერთ-ერთი მთავარი განსახილველი თემა ამერიკული ავიაკომპანიის, United Airlines-ის თვითმფრინავში მომხდარი ინცინდენტი იყო. ჩიკაგო-კენტუკის რეისის მგზავრებმა გაავრცელეს ვიდეო, სადაც ჩანდა, თუ როგორ ცდილობდა დაცვა ბორტიდან ბილეთიანი მგზავრის ძალით ჩაყვანას. ვიდეო ფართო განხილვის საგნად იქცა და United Airlines-ი, ნეგატიური კუთხით, საყოველთაო განსჯის საკითხი გახდა. კომპანიის ხელმძღვანელის განცხადება კი PR-ის, როგორც დისციპლინის, ისტორიაში ერთ-ერთ ყველაზე სამარცხვინოდ შეგვიძლია მივიჩნიოთ, რამაც კომპანიის კრიზისი უფრო მეტად გააღრმავა.

რა მოხდა?
ავიაკომპანიამ არსებულზე მეტი ბილეთი გაყიდა, რის გამოც თვითმფრინავში პერსონალისთვის ადგილი არ დარჩა. ავიაკომპანიის პერსონალმა მოხალისეების ძებნა დაიწყო, რომლებიც თვითმფრინავს გარკვეული კომპენსაციის ($800) სანაცვლოდ დატოვებდნენ. როდესაც ასეთი ადამიანები ბორტზე არ აღმოჩნდნენ, კომპანიის თანამშრომლებმა მგზავრები თავისი სურვილით აარჩიეს. აზიური წარმოშობის მამაკაცმა, 69 წლის დავიდ დაომ თვითმფრინავის დატოვებაზე უარი განაცხადა, რის შემდეგაც დაცვამ იგი ძალით გაიყვანა. მგზავრმა ფიზიკური დაზიანება მიიღო – დაოს განცხადებით, მან გაიტეხა ცხვირი, კბილები კი დაიზიანა.

United Airlines-ის რეაგირება
უცხოურ მედიაში გავრცელებული ინფორმაციით, United Airlines-ის გენერალურმა დირექტორმა, ოსკარ მუნიოსმა, დაზარალებული მგზავრი „დაუმორჩილებლად და აგრესიულად“ შეაფასა. სოციალური მედიის მომხმარებლები კიდევ უფრო მეტად გააქტიურდნენ, შეიქმნა „ჰეშთეგი“ #boycottunitedairlines, კომპანიის აქციების ღირებულება 3%-ით დაეცა… მეორე დღეს მუნიოსმა საჯარო ბოდიში მოიხადა და განაცხადა, რომ მომხდართან დაკავშირებით გამოძიება აუცილებლად ჩატარდებოდა. “გარწმუნებთ, რომ პასუხისმგებლობას ჩვენს თავს ბოლომდე ვიღებთ და რომ პრობლემას აუცილებლად გამოვასწორებთ,” აღნიშნა მუნიოსმა. საინტერესოა, რომ United Airlines-ის გენერალური დირექტორი ბრიტანულმა ჟურნალმა, PRWeek-მა “2017 წლის საუკეთესო ამერიკელ კომუნიკატორად“ დაასახელა.

სად იქნა შეცდომა დაშვებული?
მუნიოსის განცხადება დაუფიქრებელი იყო, მან არ გაითვალისწინა წარსულში არსებული, სხვადასხვა კომპანიების PR კრიზისების დროს წარმოებული კომუნიკაციის არაეფექტურობა და ანალოგიური შეცდომა დაუშვა: არ აღიარა კომპანიის დანაშაული, უგულებელყო უკმაყოფილო გამოხმაურებები და არ შესთავაზა დაინტერესებულ მხარეებს შეცდომის გამოსწორების პოტენციური გზა.

რა უნდა გაკეთებულიყო?
მუნიოსი მაქსიმალურად მოკლე დროში უნდა გაერკვეულიყო კრიზისის არსში და გამოჩენილიყო მედიაში, სადაც იგი საჯარო ბოდიშს მოიხდიდა და სამოქმედო გეგმაზე ისაუბრებდა:

1. აენაზღაურებინა დაზარალებული დავიდ დაოს მკურნალობის ხარჯები და კომპენსაციის სახით მისთვის გადაეცა ხუთწლიანი აბონემენტი, რომელიც დაოს United Airlines-ის თვითმფრინავით, ბიზნეს კლასით, ნებისმიერი მიმართულებით ულიმიტო ფრენის საშუალებას მისცემდა. მნიშვნელოვანი იქნებოდა თავად მუნიოსის შეხვედრა დაზარალებულთან და ბოდიშის პირადად მოხდა.
2. სამსახურიდან დაეთხოვა აგრესორი პერსონალი და ჩაეტარებინა გამოძიება, თუ რატომ იყო თვითმფრინავში არსებულ სავარძლებზე მეტი ბილეთი გაყიდული, რათა აღნიშნული ფაქტი არ განმეორებულიყო.

ამ გზით მუნიოსი შეძლებდა, კომპანიისთვის თავიდან აერიდებინა ის დამცინავი და აგრესიული დამოკიდებულება, რომელიც საერთაშორისო მედიასა და სოციალურ ქსელებში არსებობდა, ზემოთაღნიშნული მიდგომა კი კომპანიის მტკიცე პოზიციას გამოაჩენდა პრობლემისადმი და შექმნიდა შეხედულებას, რომ მომხდარი ერთჯერადი შეცდომა იყო.