სამშაბათი
მაი272017

ანტიკრიზისული კომუნიკაციები

ნინო სუბელიანი

 

დავიწყებ იქიდან, თუ რატომ ვუძღვნი ამ თემას პოსტს: ვაკვირდები და იშვიათად მხვდება კომპანია, რომელიც კრიზისის დროს კრიზისს არ ამძაფრებს უმართავი კომუნიკაციით, სადაც ვხედავთ მენეჯმენტის დაუოკებელ ემოციებს, არასათანადო განცხადებებებს თუ შეუსაბამო უკუკავშირს და სადაც იგრძნობა, რომ კომუნიკაციებზე პასუხისმგებელ პირებს არავინ უსმენს ან ისინი ვერ მართავენ სიტუაციას.

პრობლემა იმაშია, რომ ისეთ სახელმძღვანელოებს, როგორიცაა შიდა კორპორატიული პოლიტიკა (რომლის ნაწილი ანტიკრიზიული კომუნიკაციებია), კომპანიის თანამშრომლები და რაც მთავარია, ტოპ მენეჯმენტი ხშირად სკეპტიკურად უყურებენ. ამ სახელმძღვანელოების შემუშავებისთვის რესურსის გათვალისწინება მხოლოდ ძალიან მსხვილ და საერთაშორისო კომპანიებში ხდება და ხშირად აქაც მოვალეობის მიზნით და არა პრაქტკული გამოყენებისთვის.

ძალიან მარტივად რომ ვთქვათ, რას მოიცავს ანტიკრიზისული კომუნიკაციები: ეს არის მენეჯმენტის ფუნქცია, განსაზღვროს და აირიდოს კრიზისი პრევენციული ზომებით და მართოს ის ეფექტიანად.

ანტიკრიზისული კომუნიკაცია

რას ნიშნავს კრიზისი კომპანიაში?

ესაა ნებისმიერი სიტუაცია, რომელიც საფრთხეს უქმნის კომპანიის იმიჯს, თანამშრომლების რეპუტაციას, ბიზნესს…

კრიზისი შეიძლება დადგეს ნებისმიერ დროს, ნებისმეირ კომპანიაში. ეს შეიძლება კავშირში იყოს შრომისა და ჯანმრთელობის უსაფრთხოებასთან, სტიქიურ მოვლენებთან, შიდა ორგანიზაციულ კომფლიქტთან და ა.შ. გარდა იმისა, რომ ეს მოქმედებს შიდა აუდიტორიაზე, ცხადია გავლენას ახდენს სთეიქჰოლდერების და ფართო საზოგადოების დამოკიდებულებაზე, მით უფრო მაშინ, თუ ეს მედიის ყურადღების ცენტრში ხვდება და როგორც წესი, მედია ეძებს სენსაციებს.

 

რას იწვევს მოუმზადებლობა:

თუ არ ემზადები კრიზისისთვის, კრიზისი ისე დგება, რომ არც მოელოდი, რადგან ამაზე არ გიფიქრია… თუ მოსალოდნელი კრიზისის რამდენიმე სცენარი მაინც არ შეიმუშავე შენი კომპანიიდან გამომდინარე, პრევენციულ ზომებს ვერ მიიღებ; თუ არ იცი ვინ, როდის და როგორ მოიქცეს ასეთ შემთხვევაში, კრიზისის დროს უბრალოდ დაიმალები ან სისულელეს გააკეთებ…

უფრო მარტივად რომ ვთავქთ: რას იწვევს მოუმზადებლობა?

• სთეიქჰოლდერების და საზოგადოების მხრიდან ნეგატიურ დამოკიდებულებას
• გადაწყვეტილების მიღების პროცესის გახანგრძლივებას და კრიზისის გამძაფრებას
• კომპანიის სუსტი მხარეების გამოვლენას
• ფინანსურ ვარდნას და რეპუტაციის შელახვას

 

რა უნდა გაკეთდეს კრიზისამდე:

  • მოსალოდნელი კრიზისული სიტუაციების განსაზღვრა
  • ანტიკრიზისული გუნდის შექმნა და პოლიტიკის განსაზღვრა
  • სპიკერების შერჩევა და მათი მომზადება
  • შეტყობინებების და მონიტორინგის სისტემის შექმნა
  • სთეიქჰოლდერების როლის განსაზღვრა კრიზისულ სიტუაციაში
  • პირველი კორპორატიული გზავნილის განსაზღვრა (სხვადასხვა სცენარისთვის)

 

რა უნდა გაკეთდეს კრიზისის დროს:

უნდა მოხდეს ანტიკრიზისული გეგმის გამოყენება, რაც მინიმუმ მოიცავს ამ აქტივობებს:

  • მყისიერად ანტიკრიზისული შტაბის წევრების შეკრება
  • თემის სპეციფიკიდან გამომდინარე გეგმის ადაპტირება
  • მესიჯ ბოქსი (აქცენტები, პასუხები არასასურველ კითხვებზე)
  • სპიკერები – კრიზისის დროს განსაზღვრული სპიკერი + თემასთან დაკავშირებული სპიკერი (მაგ. H&S მენეჯერი,HR და ა.შ.)
  • მედიამონიტორინგი

როდესაც კომპანიაში ანტიკრიზისული გეგმა არსებობს, ზემოთ ჩამოთვლილი აქტივობების მყისიერი განხორციელება ადვილია, რადგან მოსალოდნელი სცენარი წინასწარ არის განსაზღვრული.
კრიზისის შემდეგ უნდა მოხდეს:

  • კრიზისის შეფასება და მისი გამომწვევი მიზეზების ანალიზი
  • გზავნილების ადაპტირება პოსტ კომუნიკაციისთვის
  • პოსტ კრიზისული ანალიზი (რა გაკეთდა სწორად და რა არასწორად)
  • ანტიკრიზისული გაიდლაინის ადაპტირება გამოცდილებით

ანტიკრიზისული კომუნიკაცია

კრიზისის მართვის გუნდი:

როგორც წესი ანტიკრიზისული სიტუაციების მართვის გუნდში შედიან (ან რეკომენდებულია შევიდნენ) შემდეგი პოზიციები: აღმასრულებელი დირექტორი, საზოგადოებასთან ურთიერთობის მენეჯერი, პრეს სამსახურის უფროსი, ადამიანური რესურსების მართვის მენეჯერი (კომპანიის საქმიანობიდან გამომდინარე შესაძლებელია მნიშვნელოვანი როლი დაეკისროს ისეთ პოზიციებს, როგორიცაა ქარხნის მენეჯერი, სუპერვაიზორი და ა.შ. ).

იმ შემთხვევაში, თუ კომპანიას აქვს სათავო ოფისის გარდა რამდენიმე ობიექტი (რამდენიმე ოფისი,წარმოება ან სამშენებლო ობიექტები) აუცილებელია თანამშრომლების დატრენინგება შესაბამისი პირველადი კომუნიკაციისთვის, რადგან კრიზისულ სიტუაციაში მედია პირველ რიგში კრიზისის მატარებელ ობიექტს აკითხავს და არა სათავო ოფისში მყოფ ტოპ მენეჯმენტს. ეს მძიმე სახის კრიზისია, რადგან რთულია ყველა თანამშრომლის ქცევა შესაბამისობაში მოიყვანო გაწერილ გაიდლაინთან, მაგრამ შიდა ტრენინგების საფუძველზე, უნდა მივაღწიოთ თითოეული ასეთი ობიექტიდან განსაზღვრული (ესეც წინასწარ გაწერილი) სპიკერის მხრიდან სათანადო კომუნიკაციას, რაც უნდა გამორიცხავდეს ისეთ კონტენტს, როგორიცაა „მე არ მეხება“, „არ მაქვს უფლება გიპასუხოთ“ და ა.შ. კლასიკური გეგმით თითოეული ობიექტი მზად უნდა იყოს სწორი პირველადი კომუნიკაციისთვის და კრიზისის მართვის შტაბის მყისიერი ინფორმირებით, რომ სცენარის განვითარება კრიზისის მართვის გუნდს ჩააბაროს. ეს ანტიკრიზისული გეგმის ფუნდამენტური ნაწილია, რომელიც განსაზღვრული მექანიკით იმართება (ცხელი ხაზი შტაბთან, თემაზე მოსაუბრე სპიკერის დასახელება მედიასთან, ზოგადი კორპორატიული პოლიტიკიდან განსაზღვრული კონკრეტული გზავნილები პირველადი კომუნიკაციისთვის და ა.შ.).

რატომ შეიძლება კრიზისი იყოს წინასწარ განსაზღვრული?

იმიტომ, რომ ა) თავად კომპანიის გეგმა (მაგ. თანამშრომლების გათავისუფლება) შესაძლოა მოსალოდნელი კრიზისის მატარებელი იყოს, ბ) კომპანიის საქმიანობა (წარმოება, მშენებლობა, საკვები პროდუქტების რეალიზაცია, ა.შ.) თავის მხრივ კრიზისის მატარებელია:

კრიზისის მატარებელი მაგალითები:

– თანამშრომლების შემცირება
– უბედური შემთევევები (გასათვალისწინებელია მწარმოებელ კომპანიებში, ქარხნებში, ან სამშენებლო ობიექტებზე)
– ბაზარზე უხარისხო პროდუქტის ჩაშვება
– ბუნებრივი კატასტროფები
– თანამშრომლების გაფიცვა
– ტექნოლოგიური კრიზისი (რაც შეიძლება იყოს საქმიანობის შეფერხების მიზეზი)
– გათავისუფლებული თანამშრომლებისგან „თავდასხვმა“
– მენეჯმენტის ცვლილება და ა.შ.

და ბოლოს, მიუხედავად დიდი თეორიებისა, პარადიგმა ამ საქმეში არ არსებობს… უბრალოდ უნდა იყოთ პროაქტიული, შემოქმედებითი და რისკების დასანახად შეგეძლოთ შორს განჭვრეტა, შემდგომ კი პროცესის ეფექტიანად მართვა.

ანტიკრიზისული კომუნიკაცია


ნინო სუბელიანი,
უფროსი კონსულტანტი
Share Button

საუკეთესო სტატიები