მომხმარებლის გამოცდილების რუკა

ნებისმიერი პროდუქტის მიმართ მომხმარებლის მიმღებლობის ხარისხს განსაზღვრავს მომხმარებლის გამოცდილება პროდუქტის მოხმარებისას. მომხმარებლის გამოცდილება – „ინდივიდის მიერ პროდუქტის, სისტემის ან სერვისის გამოყენების და წარმოსახვითი გამოყენების შედეგად წარმოქმნილი აღქმებისა და რეაქციების ერთობლიობაა.“

მომხმარებელთა ურთიერთობა (customer journey) კი კომპანიასთან/ბრენდთან ინტერაქციისას, შეხების წერტილებში წარმოქმნილი გამოცდილებების და განცდების ერთობლიობაა. მომხმარებელთან ურთიერთობის რუკის შედეგი თითოეულ ეტაპზე კონკრეტულ პერსონის/პერსონების გრძნობების, დამოკიდებულებების, სურვილების, ურთიერთობის აღქმა და ღრმა გააზრებაა.

რისთვის გვჭირდება და რა სარგებელი აქვს?

კონკურენტული უპირატესობის მოპოვება
დროის, ფულისა და რესურსების დაზოგვა
გამარტივებული პროცედურები
მომხმარებლების მოპოვება და შენარჩუნება

პროდუქტის/სერვისის წარმატებისთვის კრიტიკულად მნიშვნელოვანია პროდუქტის მოხმარების პროცესში მომხმარებლის საჭიროებების და ემოციების გააზრება. შესაბამისად, მომხმარებლის გამოცდილების მოდელირებასა და წინასწარ გააზრებას უდიდესი მნიშვნელობა ენიჭება პროდუქტის/სერვისის შექმნის/ცვლილებების დროს.

რამდენად გავრცელებულია მომხარებლის ურთიერთობის რუკა მსოფლიოში?

McKinsey-ის მიერ ჩატარებული კვლევის მიხედვით, რესპოდენტების 90% თვლის რომ მომხმარებლის გამოცდილება (CX) არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი პრიორიტეტი CEO – ებისათვის.

My Customers-მა 2018 წელს ჩაატარა კვლევა, რომლის ფარგლებშიც გამოიკითხა 200-ზე მეტი მომხმარებელთან გამოცდილების/ურთიერთობის სპეციალისტი მთელი მსოფლიოდან. კვლევის შედეგებმა კი ცხადყო რომ:

რესპოდენტების ორი მესამედი იყენებს მომხარებელთან ურთიერთობის რუკას
თითქმის ყველამ აღნიშნა, რომ მომხმარებელთა ურთიერთობის რუკის მეშვეობით, პოზიტიურ შედეგებს იღებენ

ეს მეთოდი, მომხმარებელზე ორიენტირებულია და ცდილობს სამყარო დაინახოს მომხმარებლის თვალებით, რაც, თავისმხრივ, ამ მომხმარებლისთვის უკეთესი შეთავაზების გაკეთების შესაძლებლობას იძლევა.

მომხმარებლის გამოცდილებაზე უფრო მეტი ფოკუსირება მომხმარებელთა მხრიდან კომპანიებთან ინტერაქციის სიხშირის გაზრდით, შეხების წერტილების სიმრავლითა და კომუნიკაციის არხების დიდი არჩევანით აიხსნება.

მომხმარებლის გამოცდილება სოციალური ბუნებისაა და მასზე სხვა მომხმარებლებსაც აქვთ გავლენა. მომხმარებლებთან პოტენციური შეხების წერტილების სიმრავლე და შესაბამისად, კომპანიების მხრიდან მომხმარებლის გამოცდილების ნაკლები კონტროლი, აიძულებს კომპანიებს უფრო მეტი დრო დაუთმონ მომხმარებელთან ურთიერთობის დახვეწასა და გააზრებას. რის საშუალებასაც მომხმარებელთა ურთიერთობის რუკა იძლევა.