აღნიშნული ბლოგპოსტი იმ ხალხისთვისაა, ვისაც თავისი ბიზნესის დახვეწა/გაუმჯობესება სურს, თუმცა ჯერ იმ ხელსაწყოსთის კიდევ ვერ მიუგნია, რომელიც ამაში დაეხმარება. ამიტომაც, ვისაუბრებ მომხმარებელთა გამოცდილების რუკაზე (Customer Journey Map) და მის საჭიროებაზე ბიზნესში.

პირველ რიგში, მართებული იქნება ვუპასუხოთ კითხვას თუ რა არის მომხმარებელთა გამოცდილების რუკა. რეალურად, ეს არის მოცემულობა, რომელიც დეტალურად ასახავს იმ ნაბიჯებს, რომელსაც ორგანიზაციის/კომპანიის მომხმარებელი გადის მომსახურეობის მიღებამდე, მიღების პროცესში და შემდეგ.

რატომ უნდა გამოვიყენოთ მომხმარებელთა გამოცდილების რუკა?

ამ კითხვაზე არ არსებობს ერთი კონკრეტული პასუხი, იქიდან გამომდინარე, რომ ეს ხელსაწყო სრულიად თქვენ მიზნებზეა მორგებული. თუმცა შეგვიძლია გამოვყოთ სამი უნივერსალური მიზეზი:

• მივიღოთ მეტი ღირებული მიგნება – რაც გვეხმარება კლიენტის უკეთ შესწავლაში. გავიგოთ მეტი მათ შეხედულებებზე, სურვილებზე და საჭიროებებზე. შემდეგ კი, მიღებული შედეგების შესაფერისად დავსახოთ ჩვენ ბიზნეს გეგმები.
• გავიაზროთ მომხმარებლის მოლოდინი – მოლოდინების მიხედვით ჩვენ შეგვიძლია მივხვდეთ თუ რა გზით და სად ელიან ჩვენ სერვისთან/პროდუქტთან შეხებას. ამის პარალელურად, ინფორმაცია შეგვიძლია მივიღოთ მათთვის ცუდ გამოცდილებაზეც. საბოლოოდ, მიღებული შედეგები მეტად გვეხმარება, მომხმარებლის მოლოდინებს უკეთ ვუპასუხოთ – ისე რომ გარკვეული სახის დისკომფორტი მინიმუმამდე იყოს დაყვანილი.
• ვივარაუდოთ და გავლენა მოვახდინოთ მომხმარებლის საქციელზე – დეტალური მომხმარებელთა გამოცდილების რუკა საშუალებას გვაძლევს ვიწინასწარმეტყველოთ ჩვენი კლიენტის ქცევები და შესაბამისად მისთვის საჭირო შეთავაზებები დავახვედროთ გზად.

ზევით განხილული მიზეზებიდან ნათელი ხდება, თუ რამდენად კლიენტზე ორიენტირებულია აღნიშნული ხელსაწყო.

ბლოგპოსტის დასასრულს, ამერიკელი ავტორის Kenneth Blanchard-ის სიტყვებს მოვიყვან, სადაც ის ხაზს უსვამს, თუ რამდენად მნიშვნელოვანია კმაყოფილი და ერთგული მომხმარებლის არსებობა ბიზნესისთვის: “Just having satisfied customers isn’t good enough anymore. If you really want a booming business, you have to create raving fans.” ამიტომაც, თუ კიდევ დაეჭვდებით თუ რაში გჭირდებათ მომხარებლის გამოცდილების რუკა, გაიხსენეთ, რომ ის თქვენი ბიზნესისთვის საცილოცხლო მნიშვნელობისაა.